Конфликты (в переводе с латыни «столкновение») в ежедневном общении в 80% случаев зарождаются вне желания участников коммуникации. Человек склонен защищать себя и свое достоинство, но он не настолько щепетилен в отношении чувств других. Поэтому люди не так строго относятся к своим высказываниям и действиям, допуская в адрес собеседников неприятные слова и неуважительное отношение. Некоторые предпочитают игнорировать подобные ситуации, но многие на конфликтоген в свой адрес стараются отреагировать более сильным конфликтогеном. При этом коммуникация нарушается и в некоторых случаях становится невозможной.

1
Природа конфликтогенов и их свойства

Конфликтогены — это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника. Конфликтогенами являются слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия (бездействие ) и поступки, уход от продолжения общения. Неаккуратность (пролитый кофе на ковер), необязательность (опоздание, невыполнение обещания), нарушение этикета (не поздоровались, не уступили место в транспорте, забыли поздравить) являются источником разнообразных бытовых конфликтов.

Конфликтогены легко ощущаются участниками общения, но довольно сложно определить их научно, отличить от естественной реакции и классифицировать. Проблема состоит в том, что человек иногда либо не замечает, либо считает вполне допустимым или заслуженным использование обидных слов и действий по отношению к другим. Это обусловлено тем, что некорректное поведение не всегда приводит к открытому конфликту. Человек привыкает к мысли, что это «сойдет с рук», тем самым уменьшая самоконтроль и бдительность по отношению к некорректному обращению. Однако наступает момент, когда собеседник находит подобное поведение недопустимым, реагирует в ответ, и в результате возникает конфликт.

Получив в отношении себя конфликтоген, собеседник испытывает раздражение и досаду. Он стремится компенсировать свой психологический провал, поэтому старается проучить обидчика, ответить не слабее и поставить его на место. Конфликтоген нарастает, у собеседников включается речевой механизм защиты. Такое явление, подобное цепной реакции, называется эскалацией конфликтогенов. На этой стадии ситуацию разрешать довольно сложно, так как сильные негативные эмоции берут верх над здравым смыслом и руководят действиями собеседников. Умение сдержаться, уйти от общения, простить обиду в такой ситуации желательно, но на практике редко осуществимо.

Некоторые люди придают значение не фактическому содержанию реплики собеседника, а тому, что сами услышали в его словах. Такие люди чрезмерно обидчивы, но вместе с тем склонны обижать других. Существует стереотип, что такая манера поведения свойственна именно женщинам, но гендерной привязки здесь нет.

Существует мнение, что конфликтогены — это социальная условность: то, что вызывает несогласие среди одних людей, считается совершенно нормальным или привычным среди других.

Конфликтогены в собственном поведении не всегда обнаруживаются. Эмоциональные люди в общении с тем, кто их раздражает, или на кого они обижены, бессознательно допускают некорректность речевого и неречевого поведения (или считают это справедливым). Конфликтогены нужно отличать от провокации, которая всегда делается намеренно и осознанно вызывает конфликт (грубость, оскорбления, обвинения, возражения, перебивания, флирт в присутствии партнера).

2
Классификация конфликтогенов

В обычной жизни определенное количество конфликтогенов между людьми является показателем естественности общения. Но конструктивное взаимодействие основано на их избегании.

Конфликтогены проявляются в невербальном и вербальном поведении:

  1. 1. Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики: «Вы меня обманываете», «Что-то я не очень вам верю», «Вы же в этом не разбираетесь»; «Мне неприятно с вами разговаривать» и др.
  2. 2. Обвинения: «Вы все испортили», «Ты вор», «Это ты во всем виноват» и др.
  3. 3. Перебивание говорящего; нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника.
  4. 4. Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело; преувеличение собственных достижений.
  5. 5. Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения.
  6. 6. Снисходительное отношение и тон (унижение под видом доброжелательности). Реплики: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как в вашем возрасте можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете…». Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему).
  7. 7. Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова -угрозы: «мы еще встретимся», «я тебе это припомню», «ты пожалеешь» и др.
  8. 8. Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования: «вы должны», «ты обязан»; слова, выражающие категоричность: «всегда », «никогда», «все», «никто» и др.
  9. 9. Неискренность в суждениях; двойные стандарты в действиях.
  10. 10. Неожиданное прерывание разговора.
  11. 11. Оскорбления, насмешки и прозвища.
  12. 12. Искажение имени собеседника.

В психологии коммуникативные конфликтогены делятся на 5 видов в соответствии с причинами их проявлений.

  1. 1. агрессивность;
  2. 2. стремление к превосходству;
  3. 3. проявления эгоизма;
  4. 4. нарушение правил;
  5. 5. неблагоприятное стечение обстоятельств.

2.1
Проявления агрессивности

Агрессивность как отсутствие социального взаимодействия может являться чертой личности, наблюдаться при ряде нервных и психических расстройств, а также быть реакцией на сложившиеся обстоятельства. Природная агрессивность присуща немногим людям. Как черта характера она возникает из стремления самоутвердиться в окружении — группе сверстников, семье, трудовом или спортивном коллективе, или является бунтом против того, кто занимает позицию лидера (авторитарного родителя, начальника, старшего по статусу).

Ситуативная агрессивность является результатом внутренних противоречий либо она возникает под влиянием внешних условий (личные, рабочие проблемы, плохое самочувствие, настроение).

Проявление агрессивности связано с понятием фрустрации. Это состояние появляется, когда человек сталкивается с реальными или воображаемыми препятствиями и не может удовлетворить свое желание или потребность. Оно сопровождается комплексом отрицательных эмоций: разочарованием, раздражением, гневом, тревогой и т. д. Хроническая фрустрация способна стать причиной неврозов и приводит к негативным изменениям характера, провоцируя развитие комплекса неполноценности.

2.2
Стремление к превосходству

Стремление к раскрытию личностного потенциала и преодолению недостатков активизирует человека и дает ему настойчивость и упорство в достижении цели. Соревновательность продуктивно проявляется в желании овладеть новыми профессиями, навыками и умениями, усвоить больше знаний по сравнению с другими, превзойти коллег в мастерстве. Но это влечение порождает и отрицательные свойства личности: карьеризм, честолюбие, высокомерие, властолюбие, чувство вседозволенности, завышенная оценка всего своего и немотивированное обесценивание чужого, склонность к хвастовству, зависть и др.

В межличностных отношениях конфликтогены, относящиеся к этой области, выражаются в виде приказаний, угроз, постоянных замечаний, преобладании критики и отрицательной оценки в суждениях. Более сложным проявлением является подшучивание над тем, кто не умеет дать достойный отпор, снисходительное отношение и тон, когда превосходство демонстрируется с неискренним оттенком доброжелательности. Излишняя уверенность в своей правоте и самоуверенность заставляет человека в подробностях и с приукрашиванием рассказывать о своих успехах, навязывать желаемые действия, которые выдаются за советы; перебивать собеседника и поправлять его. Крайним проявлением будут насмешки, издевки, сарказм, обвинения.

2.3
Эгоизм

Эгоизм – это система ценностей человека, в которой личные потребности преобладают над интересами другого человека или группы лиц. Удовлетворение собственных интересов расценивается как высшее благо. Разнообразные проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается своей выгоды в ущерб другим, и эта несправедливость провоцирует конфликт. В психологической и этической теории эгоизм - это свойство, которое необходимо преодолевать.

К проявлениям эгоизма относят обман и попытку обмана, перекладывание ответственности на другого и утаивание информации.

Стремление к превосходству и проявления эгоизма можно считать скрытой агрессией, так как они представляют собой косвенное посягательство на интересы другого человека и его достоинство. По закону эскалации конфликтогенов, скрытая агрессия получает ответ в виде явной и более сильной агрессии.

2.4
Нарушение правил

Нарушение любого правила (этикета, игры, внутреннего распорядка учреждения, дорожного движения, установленного режима) является конфликтогеном. Основные функции правил — это предупреждение конфликтов.

Конфликты с нарушением правил особенно многочисленны в подростковом возрасте: детям важно осознать, на что они способны. Боясь не соответствовать сверстникам, подростки могут совершать глупые, экстремальные и опасные поступки с уверенностью в том, что они имеют на это право. Им хочется совершить что-то, о чем взрослые бы говорили, обсуждали. Возраст от 12 до 16 лет — это процесс становления личности подростка и сложный период отношений как для родителей, так и для ребенка.

2.5
Неблагоприятное стечение обстоятельств

Конфликтогеном является контакт с раздраженным или некультурным человеком, неприятное известие, изменение ситуации в худшую сторону, плохая погода, нарушение личного пространства — все то, что нарушает душевное равновесие.

3
Конструктивное взаимодействие

Конфликты, не позволяющие нормально взаимодействовать и принимать решения для решения задач, называются деструктивными. Полностью избежать их нельзя: любое неосторожное высказывание или действие способно привести к разногласию по закону эскалации, если собеседник нетерпим к другой точке зрения, идеям и интересам.

Человек ведет себя конфликтно, когда ему плохо: есть противоречия во внутреннем мире, он не в состоянии справиться с эмоциями, со сложившейся ситуацией. Причиной тому бывает болезнь, неадекватная самооценка, недостаток воспитания и т. д. Ответная агрессия и оскорбления, обида, холодная напряженность и гнев неконструктивны.

3.1
Рекомендации

Необходимо научиться управлять конфликтом: понимать его причины и прогнозировать последствия. Для этого следует знать:

  • области возникновения конфликтогенов;
  • речевое и неречевое их выражение в процессе общения;
  • способы избегать некорректного поведения: уходить от стремления к превосходству и уводить от этого собеседника, сдерживать собственную и направленную по отношению к себе агрессию, преодолевать эгоизм.

Поведенческие и речевые конфликтогены вызывают раздражение, желание поставить обидчика на место. Окружающие люди неосознанно или специально могут задеть, оскорбить, посмеяться. Столкнувшись с конфликтогеном в поведении собеседника, нужно постараться сохранить внутреннее достоинство, реагировать миролюбиво и противостоять эскалации. Для этого необходимо:

  1. 1. Отказаться от употребления конфликтогенов в общении, действуя по принципу «кто, если не я».
  2. 2. Не допускать взаимный обмен обидными словами или постараться прекратить в самом начале: сделать это позже будет трудно или невозможно. Сдержать первый порыв и словесно «дать сдачи» бывает очень трудно. Рекомендуется допустить, что человек не обязательно намеревался задеть.
  3. 3. Попытаться понять состояние говорящего, проявлять к нему эмпатию (представить, какие чувства вызовут у него определенные слова и действия ). Есть вероятность, что источником его агрессии является злость на ситуацию, в которой он беспомощен, а не на собеседника.
  4. 4. В диалоге высказываться информативно и недвусмысленно, не допускать намеков и недоговаривания.
  5. 5. В коллективе создавать благожелательную атмосферу, в которой окружающим психологически комфортно: разговаривать доброжелательно, искренне улыбаться, не скрывать положительную оценку (похвала, комплимент), демонстрировать уважительное отношение к собеседнику.
  6. 6. По возможности избегать категоричности: это предполагает превосходство и подчинение собеседников. Вместо безапелляционных «Я считаю», «Я уверен», рекомендуется употреблять высказывания, предполагающие гибкость: «Я полагаю», «Я думаю».
  7. 7. Давать оценочные суждения, советы и рекомендации собеседнику наедине, а не в присутствии других.

Заметив со своей стороны стремление к превосходству, человек должен постараться преодолеть его:

  1. 1. Дать возможность собеседнику почувствовать себя компетентным в обсуждаемом вопросе и значимым в глазах других.
  2. 2. Объективно рассказывать о собственных достижениях и достоинствах, без преувеличения.
  3. 3. Воспитывать в себе понимание того, что только скромность противостоит тщеславию.

Постоянное сдерживание агрессии приводит к психическим заболеваниям, однако выплескивать ее на окружающих недопустимо. Психологическую напряженность, сопровождающуюся повышенной агрессивностью, нужно снимать.

Психотерапевты рекомендуют время от времени выговариваться перед эмоционально близким человеком. Полученное сопереживание, сочувствие дает разрядку и наступает облегчение. Второй совет — это, не стесняясь, плакать, так как со слезами выводятся химические вещества, являющиеся стимуляторами стресса. Поэтому дети, еще не стесненные социальными рамками, плачут гораздо чаще взрослых: так работает естественный защитный механизм, дающий облегчение в стрессовой ситуации и уберегающий детское здоровье. В нашей культуре не принято, чтобы мужчины жаловались и плакали; женщинам в этом отношении проще. Эмоциональная сдержанность приводит к накапливанию негативных эмоций, проявлениям агрессии, подрывает здоровье.

Психологическая разрядка происходит во время двигательной активности, так как адреналин, выработавшийся во время стресса, выводится из организма во время физической нагрузки: занятия спортом, соревнования, работа топором или пилой, бег, танцы и т. д.

Людям, склонным к аналитической работе, рекомендуется сосредоточиться на поиске причин своей агрессии. Размышления успокаивают, и, являясь привычным и любимым времяпрепровождением, гасят агрессию.

Преодоление эгоизма начинается с осознанного формирования установки, что центром внимания может быть любой человек . Рекомендуется расширить круг интересов (командные игры, пение в хоре), чтобы использовать свои сильные стороны в коллективных делах, а заодно стать интересным собеседником. Следует ежедневно оказывать небольшую помощь даже незнакомым.

Если человек бессознательно и намеренно употребляет конфликтогены, считает нормальным агрессивно вести себя, обижать и критиковать собеседников, манипулировать ими, но не допускает подобного по отношению к себе, не стремится менять стиль поведения и обвиняет окружающих в своем состоянии, ему требуется помощь психотерапевта.

Управление другими людьми начинается с управления собой. Основная рекомендация заключается в выработке и определении бесконфликтного стиля речевого и неречевого поведения, так как он вызывает уважение.